Como sabemos não existe “risco zero”, por isso, quando fazemos uma operação de crédito, já começamos a vislumbrar as ações de cobrança. Afinal, apesar de inerente ao negócio, precisamos mitigar o risco de não recebimento e trazer o dinheiro de volta.
E, como já dito, nos artigos anteriores dessa série, é preciso ter o mapa de voo com os indicadores atualizados para acompanhar como estamos nesse objetivo.
Muitas vezes vemos a área de cobrança marginalizada em relação à área de estratégia e negócios, taxada por alguns como área operacional apenas. No entanto, a estratégia de cobrança é fundamental para assegurar que os efeitos do mercado ou mesmo falhas da concessão sejam minimizados no impacto no resultado. Talvez por ter essa relevância é que temos tantos indicadores que guiam a operação de cobrança.
Alguns indicadores de carteira e safra já citados refletem a saúde da cobrança e seus processos, entre eles temos:
· First Payment Default
· As rolagens
· Os “over 30” ao longo dos meses na carteira
Há, porém, uma série de indicadores específicos para gestão da recuperação. As diversas formas de tocar os clientes (seja pelo tradicional telefone ou o mais moderno portal de negociação), as modalidades de pagamento oferecidas e a constante inovação do mercado para trazer mais comodidade e praticidade para os clientes pagarem (como pagamentos via Whatsapp, Pix), enfim, temos muitas ações que precisam ser acompanhadas de perto de forma que tenhamos controle e possamos corrigir as rotas que não estejam indo bem.
A recuperação de débitos é uma tarefa extremamente dinâmica e por isto é recomendado que os indicadores sejam extraídos de forma diária, semanal e mensal. Esperar apenas o fechamento do mês para olhar para trás e avaliar os resultados seria uma ação extremamente ineficaz na gestão da recuperação
Nos diversos projetos que já tivemos atuação, o erro mais comum que notamos é a inexistência da visão “Unique”, que é avaliar o resultado por cliente/contrato. Esta visão permite identificar o resultado das tentativas de contato e qual o canal que trouxe sucesso na negociação. Mas apenas contar não é o suficiente. É preciso que tenhamos uma visão correlacionada das ações e com isso acompanhar alguns indicadores, tais como:
· Quantidade de tentativas / quantidade de clientes
· Quantidade de contatos / quantidade de tentativas
· Quantidade de CPC (contato com a pessoa certa) / quantidade de contatos
· Quantidade de promessas / quantidade de CPC
· Quantidade de pagamentos / quantidade de promessas
A visão descrita acima deve ser observada com a quebra dos canais de abordagem, de campanhas e assim permitir identificar os canais e campanhas que trazem mais resultado. Além disso conseguimos avaliar o percentual de promessas não cumpridas e com isso ajustar os desvios realizados na negociação. Todo esse processo é conhecido como “acionamentos de cobrança”.
Cabe destacar que a gestão e a garantia do sucesso no “corpo a corpo” da cobrança estão sob a responsabilidade do “ControlDesk”. Ele cuida do discador e otimiza o resultado da operação pelo manuseio – hora a hora – de alocação de recursos (operadores) e velocidade de discagem. O Painel de gestão neste caso, além de dinâmico precisa facilitar a análise ágil dos ofensores no resultado.
Por fim e não menos importante é vital que a equipe de estratégia consiga ter um painel de recebimentos previstos (por dia) e a quebra histórica de promessas para estruturar as ações de repique que minimizem continuamente a quebra. Afinal, a meta não é fazer acordos e sim receber os valores em atraso.
Um bom acompanhamento dos indicadores de cobrança faz com que os resultados de recuperação sejam alavancados. Como também já foi explicado, não há na cobrança apenas um indicador que explique tudo. É a análise conjunta de diversos indicadores (de safra, carteira e operação) que irá mostrar o que está dando certo e o que precisa melhorar. Essa análise deve ser próxima, para que os ajustes sejam feitos de forma rápida e os resultados medidos de maneira eficiente.