Como se dá a educação do ser humano ao longo da vida? O que dizer da educação financeira?
Estava aqui refletindo… é inegável que aprender é uma habilidade inerente ao ser humano. Aprendemos o tempo todo, interagindo uns com os outros, interagindo com processos, com tecnologias, com cenários nas mais diversas esferas da sociedade.
O mundo vem mudando de maneira cada vez mais rápida, mas nem todos os indivíduos da sociedade acompanham esse ritmo de mudanças, seja pelo nível sócio-cultural, seja pela idade ou curiosidade. Então…as empresas e instituições têm um papel importante neste processo, desde a concepção de um produto precisamos respeitar os mais diversos níveis de conhecimento e experiência do usuário.
Um produto financeiro e suas complexidades não são algo que as pessoas compreendam de imediato. Embora pareça óbvio, são poucas as empresas que se preocupam em fazer com que o cliente compreenda todas as nuances do produto nas diferentes etapa de sua utilização. O foco termina sendo na “educação” dos benefícios, ou melhor – na VENDA – e uma baixa relevância é dada para temas como segurança do usuário – cliente – em temas como sigilo dos dados pessoais, senhas, dinâmicas das biometrias e etc.
É preciso ensinar ao comunicar, não apenas comunicar para tirar de si a responsabilidade de não arcar com os custos de uma fraude por que o cliente não estava atento durante sua jornada como consumidor.
É preciso ensinar sobre engenharia social, sobre as intenções ocultas para se obter dados que permitirão o fraudador realizar uma invasão de contas, por exemplo. E esse ensinar é muito diferente, quando falamos para um adolescente que nasceu no digital e para uma senhora de 65 anos que tomou contato com esse “mundo” mais tardiamente. São personas distintas.
Há que ensinar respeitando os mais diversos níveis de conhecimento. É inegável em nosso país o alto índice de analfabetismo funcional. As pessoas sabem ler, mas muitas vezes não conseguem compreender, interpretar um texto.
Isso dificulta a leitura de cenários, de intenções e favorece as pessoas caírem em golpes, assinarem contratos sem compreender a dinâmica do “jogo”.
As empresas têm aí uma oportunidade ímpar de gerar valor para seu cliente, criar conexão e engajamento. Não de uma maneira chata, mas aproveitando recursos que a massa gosta, usando e abusando da criatividade.
Ao usar a imagem de pessoas que já são naturalmente engajadas com seu público no mundo virtual, as empresas têm a oportunidade de acelerar o aprendizado de seus clientes. O segmento de serviços financeiros ainda faz isso de maneira muito intelectual, criando um distanciamento entre os públicos. Finanças permeiam todas as classes sociais, não excluam ao comunicar! Simplifiquem!
Os clientes que se transformam em fãs de uma marca ou produto, se tornam uma comunidade e ajudam a educar os novos clientes que forem chegando…Criando uma conexão profunda. Muitas vezes dessa interação surgem novas funcionalidades ou produtos.
Por mais que você acredite que não, empresas têm um papel educador para os seus funcionários, para os seus fornecedores, para os seus clientes.
Participei e ajudei a implementar o código de ética em uma grande multinacional há alguns anos. Em uma época que pouco se falava sobre esse tema, aquela empresa começou um poderoso movimento educador sobre ética para todas as pessoas que interagiam com ela.
Hoje surgem novas profissões, temos os profissionais em UX (user experience) e UI (user interface) que contribuem ativamente na construção de processos e tecnologias mais aderentes ao usuário.
Não sei se sua empresa já tem estes profissionais atuando, criando. Se ainda não tem, os terá em breve e é justamente por isto que, nós gestores de risco devemos estar atentos e fomentar um ambiente de co-criação bem próximos a estes profissionais e clientes, por que as soluções devem facilitar a experiência do usuário, mas também devem protegê-las dele mesmo.